¿Qué es ITIL?

En esta píldora entenderás sobre qué es ITIL (eso que tanto aclaman en el mercado), para qué sirve, y por qué deberías aplicarlo en tu organización.

¡Desliza para descubrirlo!

¿Has notado que en el mundo de la tecnología todo se mueve muy rápido cada día?

Además, actualmente un alto porcentaje de las organizaciones dependen -directa o indirectamente- de la tecnología (internet, correo electrónico, servidores, redes, etc).

Por eso debes prestar mucha atención a cómo gestionar esta tecnología para que te facilite la vida, y cuidar que no se convierta en un dolor de cabeza!

Pero, ¿cómo hacerlo?

Empecemos entendiendo qué es ITIL

ITIL es un conjunto de mejores prácticas, es decir recomendaciones o sugerencias que, aplicadas en el contexto de la Gestión de Servicios de T.I contribuyen a mejorar la prestación de servicios y ofrecer valor (beneficios) a los clientes.

Un poco confuso, ¿verdad? ¡veamos un ejemplo!

Tu primer día

Imagina que eres un nuevo agente de policía. Hoy es tu primer día en la comisaría, ya leíste todos los manuales de inducción, pero te sientes inseguro o un poco confundido sobre cómo empezar y los demás agentes están demasiado ocupados para explicártelo todo.

¿Qué tal un par de recomendaciones?

Sería perfecto, ¿verdad? Ahora encuentras algunos documentos e infografías con esas recomendaciones que estabas esperando, pero ten cuidado:

Hay información reciente y también información de hace más de 30 años!

¿En cuál preferirías confiar?

Lo más seguro es que prefieras las recomendaciones más recientes, porque serán más acertadas, con información más relevante y te harán evitar cometer errores.

Con estas recomendaciones sentirás más confianza para desempeñarte como agente de policía y de esa manera cumplir con tu deber: cuidar de la comunidad.

Pues bien, así como lo viste en el ejemplo, de manera similar encontramos las recomendaciones de ITIL:

Pero -a diferencia del ejemplo- las recomendaciones de ITIL están diseñadas para entregar servicios de tecnología y asegurar la satisfacción de quienes usan esos servicios.

ITIL ha sido por más de 30 años un líder y referente mundial por brindar apoyo a miles de empresas en todo el mundo mediante programas de capacitación y certificación internacional.

Ahora veamos algunas razones por las que ITIL es tan popular... y exitoso!

1. ITIL es aplicable a cualquier tipo de industria

Desde una gran empresa de entretenimiento (como Disney), hasta una pequeña empresa distribuidora de alimentos puede aplicar ITIL.

¿Cómo es esto posible?

Es porque ITIL plantea recomendaciones neutrales, es decir, que no son para una industria específica (aunque su enfoque principal sea tecnología).

Y además funcionan para organizaciones pequeñas, medianas y grandes! (con guías de ajuste).

2. ITIL no es de cumplimiento obligatorio

ITIL recopila experiencias de aprendizaje e innovaciones exitosas de muchas organizaciones y líderes de diferentes empresas e industrias alrededor del mundo, pero eso no quiere decir que todas las organizaciones estén obligadas a aplicar todas las recomendaciones.

La clave es identificar qué te sirve y qué no.

3. ITIL se integra con otros modelos de operación

¡Esta es una gran ventaja! ITIL no va en contra de lo que ya existe en tu organización, lo que busca es entender el estado actual y mejorarlo.

Además se complementa con otras formas de trabajo (metodologías ágiles o tradicionales, normas ISO, marcos de trabajo, etc.)

4. ITIL está en sintonía con la 4 Revolución Industrial

En los últimos años los cambios tecnológicos no han dado espera, es por esto que ITIL apoya la transformación digital de las organizaciones.

Haciendo posible que las organizaciones se apoyen en la tecnología para evolucionar.

Ya viste por qué ITIL tiene tanta acogida

Pero, ¿Para qué te puede servir en tu organización?

Veamos algunos casos en los que puedes aplicar ITIL...

¿Negocio no está satisfecho con los servicios de tecnología?

ITIL te ayuda a entender la importancia de los servicios tecnología para luego, definir una estrategia acorde a las necesidades de la organización.

Así se asegura que tecnología y negocio están sincronizados.

¿El área de tecnología es un desastre?

ITIL te ayuda a identificar las deficiencias, para así mejorar la prestación y operación de servicios, manteniendo un enfoque en la experiencia de los usuarios.

La clave es la transformación digital y tener voluntad de cambio.

¿La Mesa de Servicio no es tan eficiente?

Con las recomendaciones de ITIL puedes favorecer un ambiente de colaboración y comunicación, y coordinación de esfuerzos, para mejorar el desempeño de la Mesa de Servicio y mejorar la satisfacción de los usuarios.

¿Constantemente se incumplen los tiempos de respuesta?

ITIL te da recomendaciones para definir, monitorear y mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS / SLA) -tan necesarios cuando de cumplimiento se trata-

Cuando un empleado se va, ¿es difícil entender qué hacía?

ITIL favorece la visibilidad y transparencia del trabajo, manteniendo un enfoque en la calidad el conocimiento.

Y no sólo cuando un empleado se va, también cuando llega uno nuevo!

¿Los usuarios no tienen claridad sobre los servicios de tecnología?

Con las recomendaciones de ITIL es posible crear y mantener actualizado un catálogo de servicios de tecnología, para evitar confusiones sobre lo que se puede o no entregar.

¿Tu equipo tiene dudas sobre cómo estructurar mejor su trabajo?

ITIL facilita el entendimiento de los flujos de trabajo y cómo estos contribuyen a la satisfacción de los usuarios, para transformar las interacciones en la organización.

¿El soporte tarda demasiado o no es eficiente?

Es muy común que las herramientas y/o procedimientos de soporte estén desactualizados.

Con ITIL se fomenta una cultura del conocimiento, para evitar reprocesos y tardanzas.