Mesa de servicio

En esta píldora te presentaremos la práctica de Mesa de servicio de ITIL 4.

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto único de contacto del proveedor de servicios para todos los usuarios.

En otras organizaciones, el propósito de la práctica es establecer una interface de comunicación efectiva entre un proveedor de servicio y sus usuarios.

Conceptos básicos

• Comunicaciones multicanal: son comunicaciones unificadas a través de múltiples canales basadas en compartir información a través de los canales y proporcionar una experiencia de comunicación fluida.

• Empatía del servicio: Es la habilidad de reconocer, entender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de otros interesados con el objetivo de establecer, mantener y mejorar las relaciones del servicio.

• Momento de verdad: cualquier episodio en el cual el cliente o usuario entra en contacto con un aspecto de la organización y genera una impresión de la calidad de su servicio. Es la base para establecer y cumplir las expectativas del cliente y en última instancia lograr la satisfacción del cliente.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Establecer y mantener canales de comunicación y las interfaces entre los proveedores de servicio y los usuarios.

• Habilitar, registrar y hacer seguimiento de las comunicaciones entre el proveedor de servicios y los usuarios.

Factores de éxito de la práctica

Habilitar y mejorar continuamente las comunicaciones efectivas, eficientes y convenientes entre el proveedor de servicios y sus usuarios

La conveniencia se puede lograr suministrando a los usuarios y clientes canales que conozcan sus necesidades, las cuales pueden cambiar según la región geográfica, hora del día, idioma y requisitos de accesibilidad.

La selección de los canales de comunicación deben tener en cuenta factores como lo son:

Modelo de relación de servicio: si es interno o externo, comercial o subsidiado, en masa o personalizado, corporativo o privado.

Perfil del usuario del servicio: idioma, edad, actividad en redes sociales, ubicaciones, cultura y diversidad.

Perfil del proveedor de servicio: ubicación y estructura organizacional, estrategia de satisfacción de usuarios, tamaño y variedad del portafolio de servicios, capacidades y restricciones de tecnología.

Factores externos que afecctan la relación del servicio: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.

Permitir la integración efectiva de las comunicaciones de los usuarios en los flujos de valor

El enfoque principal de la práctica es capturar, registrar e integrar efectivamente las comunicaciones en los flujos de valor. La práctica suministra interfaces para la comunicación y procedimientos para la calificación efectiva de las consultas de usuarios, incluidas las consultas, los incidentes, las solicitudes de servicio, quejas y cumplidos.

Métricas clave

La eficacia y rendimiento de la práctica se debe evaluar en el contexto del flujo de valor al que se espera que contribuya. Sin embargo se presentan algunas métricas que se pueden considerar:

• Calidad de la información recibida a través de los canales de la mesa de servicio, medida con los criterios de calidad acordados.

• Conveniencia de los canales e interfaces de comunicación de la mesa de servicio medida frente a los criterios de calidad acordados.

• Satisfacción de las partes interesadas clave con la calidad de la información y la conveniencia de los canales de comunicación de la mesa de servicio.

• Calidad de la información recibida por los canales de comunicación de la mesa de servicio medido frente a los requisitos de los flujos de valor..

• Satisfacción de las partes interesadas clave usando la información comunicada a través de los canales de la mesa de servicio.

• Número y porcentaje de la clasificación incorrecta de las consultas de usuarios.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La mesa de servicio contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Compromiso.

• Entrega y soporte.

Procesos

Manejo de las consultas de usuario

Este proceso asegura que las consultas de los usuarios son capturadas, validadas y clasificadas para su posterior procesamiento. Incluye actividades como:

Reconocer y registrar las consultas de usuario, validar las consultas de usuario, clasificarlas e iniciar las actividades apropiadas.

Comunicando a los usuarios

Este proceso asegura que diferentes tipos de información son comunicados a los usuarios a través de los canales apropiados. Incluye actividades como:

Identificación y conformación de la audiencia objetivo y de los canales de comunicación, empaquetamiento y envío de la información, recopilación y procesamiento de confirmaciones de recibos y retroalimentación.

Optimización de la mesa de servicio

Este proceso asegura que se aprendan las lecciones de la gestión de las comunicaciones con el usuario y que los enfoques de la práctica se mejoran continuamente. Incluye actividades como:

Revisión de la mesa de servicio, inicio de mejoras, comunicación de las mejoras.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de la mesa de servicio

Las responsabilidades del rol están enfocadas a la recepción y procesamiento de la retroalimentación de los usuarios, así como la revisión frecuente de la mesa de servicio, inicio de las actividades de mejora y comunicación de las mejoras a todas las partes interesadas involucradas. Es importante que cuente con competencias de liderazgo, coordinación y comunicación.

Agente de la mesa de servicio

Es el responsable de las actividades de los procesos del manejo de las consultas y comunicaciones con los usuarios, por lo que debe contar con competencias enfocadas a la priorización de tareas, comunicación, experticia en los métodos y técnicas de la práctica.

Intercambio de información

La información que debe contemplar las propuestas de mejora son:

• Usuarios.

• Servicios, incluido el catálogo de servicios, las solicitudes del catálogo y los niveles de servicio.

• Cambios planeados y ejecutados, programación de cambios y los posibles impactos de los cambios.

• Socios y proveedores, incluida la información de los servicios que suministran.

• Políticas y requisitos que regulan la prestación del servicio.

• Satisfacción de las partes interesadas con la práctica.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Mesa de servicio.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas