Mejora continua

En esta píldora te presentaremos la práctica de Mejora continua de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la mejora continua de los productos, servicios, prácticas y cualquier otro elemento involucrado en la gestión de productos y servicios.

Conceptos básicos

• Mejora: es un cambio introducido deliberadamente que resulta en un aumento del valor para una o más partes interesadas.

• Visión: es una aspiración de lo que a una organización le gustaría convertirse en el futuro. La visión se enfoca en las ambiciones de la organización pero usualmente no detalla la forma con la cual se alcanzará.

• Situación normal (Business as usual): son las tareas rutinarias repetibles que pueden ser realizadas por personas con las habilidades técnicas apropiadas sin necesidad de ser gesionadas como un proyecto.

• Registro de mejoras: es una base de datos o documento estructurado usado para registrar y gestionar las iniciativas de mejora en todo su ciclo de vida.

• Ciclos de retroalimentación: Parte de los resultados de una actividad que son utilizados como nuevas entradas. En una organización con buen funcionamiento, la retroalimentación se recolecta y procesa activamente a lo largo de toda la cadena de valor.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Establecer y fomentar una cultura de mejora continua.

• Planificar y mantener enfoques y métodos de mejora a través de toda la organización.

• Planificar y facilitar las mejoras continuas a lo largo de sus ciclos de vida.

• Evaluar la efectividad de las mejoras, incluyendo las salidas, resultados, riesgos y costos.

• Generar e incorporar retroalimentación en la implementación y resultado de las mejoras.

Factores de éxito de la práctica

Establecer y mantener un enfoque efectivo para la mejora continua

El modelo de mejora continua es una guía de alto nivel que soporta las iniciativas de mejora, usando este modelo se aumenta la probabilidad de que las iniciativas de mejora sean exitosas.

Es importante que las organizaciones adapten un modelo, un enfoque y sus propios métodos de mejora para el ambiente específico de la organización.

Este factor de éxito incluye la promoción del aprendizaje continuo, esto se logra revisando los resultados de la mejora para identificar si son los planeados o son inesperados, en este último caso debe analizarse qué falló. Este proceso requiere de un análisis exhaustivo, generando lecciones aprendidas que deben ser documentadas y socializadas.

Asegurar una mejora efectiva y eficiente en toda la organización

Con este propósito es necesario capturar las oportunidades y priorizarlas garantizando transparencia e imparcialidad para todas las iniciativas. Es importante asignar un dueño a la mejora puede ser el responsable del servicio, producto o flujo de valor donde se desea realizar la mejora.

Se deben considerar los requisitos de información, entendimiento y honestidad, ya que si mas actividades de mejora se ocultan se puede generar resistencia al cambio y especulación por parte del personal sobre como la mejora podría impactarlos negativamente.

La financiación de las iniciativas de mejora debe ser considerada, podría ser mediante casos de negocio que permitan evaluar el retorno de la inversión y el valor para los clientes.

Métricas clave

La eficacia y rendimiento de la mejora se debe evaluar en el contexto del flujo de valor al que se espera que la mejora contribuya.

Sin embargo se presentan algunas métricas que se pueden considerar:

• Satisfacción de las partes interesadas con la habiliad de la organización de obtener valor de las iniciativas de mejora.

Algunas métricas son:

• Conciencia y adopción del enfoque de mejora continua a través de la organización.

• Adopción de la cultura de mejora continua a lo largo de la organización.

• Retorno la inversión y valor de la inversión.

Algunas métricas son:

• Porcentaje de iniciativa de mejora exitosas.

• Porcentaje de iniciativas realizadas en línea con los tiempos y costos planificados, así como otros planes.

• Porcentaje y efecto de las iniciativas de mejora para las cuales los resultados negativos y los riesgos realizados superan los resultados positivos planificados.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión de la arquitectura contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

Compromiso, entrega y soporte, diseño y trasición, mejora,obtener y construir, planear.

Procesos

Gestión de las iniciativas de mejora continua

Incluye actividades como la identificación y registro de las oportunidades de mejora, la evaluación, priorización y aprobación de las iniciativas de mejora, planificación de las iniciativas de mejora, facilitación de la implementación de las iniciativas de mejora y la medición y evaluación de los resultados de las iniciativas de mejora.

Integrar la práctica de mejora continua en la organización

El resultado principal de este conjunto de actividades es asegurar que la mejora continua es una norma organizacional. Inlcuye actividades como la integración con la cultura organizacional, la identificación de principios relevantes y valiosos y el intercambio de conocimientos y capacidad de mejora.

Roles, compentencias y responsabilidades

La práctica no define un rol específico, sino que define roles que podrían realizar ciertas actividades. Por ejemplo, la identificación de oportunidades de mejora pueden venir de cualquier miembro del equipo o de las partes interesadas, el análisis, implementación y evaluación podría estar a cargo del gerente de un proceso o de una persona del equipo, la facilitación de recursos depende de las autoridades de la organización.

Equipo de mejora continua

Los equipos son responsables de mejorar la forma en la que interactúan en su interior y con otros equipos externos, sin embargo, se puede introducir un rol específico para la mejora continua, podría ser un experto en coaching. Dependiendo del tamaño de la organización y las estrategias una es crear un equipo de trabajo .

Intercambio de información

La información que debe contemplar las propuestas de mejora son:

• Entender qué necesita ser resuelto.

• Entender el valor potencial de la mejora.

• Conocer el alcance general del trabajo que será realizado.

• Reconocer a otras partes interesadas.

• Ser conciente de las limitaciones.

• La posibilidad de medir si la mejora fue o no exitosa.

• Otro elemento importante de información es el registro de mejora continua, que es una lista de los registros de mejoras usadas para hacer seguimiento y gestión de las mejoras.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Mejora continua.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas