Medición y reporte

En esta píldora te presentaremos la práctica de Medición y reporte de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es apoyar la buena toma de decisiones y la mejora continua mediante la disminución de los niveles de incertidumbre. Esto se logra mediante la recolección de datos relevantes sobre diversos objetos gestionados y la evaluación de dichos datos en un contexto apropiado. Los objetos gestionados incluyen pero no se limitan a productos y servicios, prácticas y actividades de la cadena de valor, equipos e individuos, proveedores y socios y la organización como un todo.

Conceptos básicos

• Medición: es un medio para disminuir la incertidumbre basado en una o más observaciones que son expresadas en unidades cuantificables.

• Métrica: una medición o cálculo que es monitoreado o reportado para gestionar o mejorar.

• Métricas de efectividad: indica el grado en el que una actividad o grupo de actividades interrelacionadas cumplen su propósito y alcanza sus objetivos.

• Métricas de eficiencia: describen como la organización utiliza sus recursos para realizar sus actividades y gestionar sus productos y servicios.

• Métricas de productividad: describen la cantidad de trabajo que es realizado y los resultados obtenidos; se pueden describir como el "rendimiento" de una práctica.

• Métricas de conformidad: son importantes especialmente para los propietarios de la gestión de los objetos y cuerpos de gobierno.

• Indicadores pasados y futuros: los indicadores pasados son los que ya se han logrado, estos ayudan a proporcionar información relevante, pero ya no se pueden modificar. Los futuros, ayudan a predecir qué es posible que ocurra, por lo general son díficiles de medir, pero sencillos de improvisar.

• Indicador: una métrica que es utilizada para medir y gestionar algo.

• Key performance indicator (KPI)/ Indicador clave de rendimiento: es una métrica importante utilizada para evaluar el éxito del cumplimiento de un objetivo.

• Rendimiento: es una medida de lo ha sido alcanzado o entregado por el sistema, personas, equipos, prácticas o servicios.

• Reportes: la información basada en mediciones es usualmente presentada en forma de reportes o cuadros de mando integral (dashboards) que sirven como soporte a la toma de decisiones.

• Reportes operacionales: son creados para monitorear el rendimiento, identificar desviaciones e iniciativas de acciones correctivas para apoyar las operaciones, puede incluir cálculos, comparaciones, correlaciones, etc.

• Reportes analíticos: estos reportes revelan problemas escondidos o cuellos de botella, luego identifican las posibles causas y oportunidades de mejora.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Definir un enfoque de medición y reporte.

• Asegurar que se siga el enfoque acordado en toda la organización.

• Integrar consistentemente las actividades de medición y reporte en los flujos de valor de la organización.

• Mantener una calidad suficiente de los informes de gestión y satisfacer las necesidades y requisitos de la organización.

• Revisar y optimizar continuamente las medidas y reportes a lo largo de la organización.

Factores de éxito de la práctica

Asegurar que las mediciones son conducidas por los objetivos

Las mediciones son valiosas solo si ayudan a los gerentes a lograr sus objetivos, las mediciones útiles están vinculadas a los objetivos. Para esto se recomienda seguir 5 pasos: derfinir el conjunto de objetivos, identificar los factores de éxito, seleccionar las métricas y herramientas de medición, formar un sistema de KPIs y agregar los datos de medición.

Garantizar la calidad y disponibilidad de los datos de medición

Sin datos no se pueden hacer reportes. Si los datos son incompletos, inexactos o inconsistentes, se podrán tomar decisiones pobres, por lo que asegurar su calidad y disponibilidad es una parte crítica de esta práctica.

Garantizar un reporte efectivo para respaldar la toma de decisiones

Para asegurar que los reportes ayudarán a la toma de decisiones, se deben responder las siguientes preguntas:.

• ¿Quién es el consumidor del reporte?

• ¿Cuál es el propósito del reporte?

• ¿Quién generará y trabajará con el reporte?

• ¿Cómo será usado el reporte? (frecuencia, medio)

• ¿Qué datos deberá contener el reporte?

• ¿Cómo se deben estructurar y mostrar los datos del reporte?

Métricas clave

La eficacia y rendimiento de la mejora se debe evaluar en el contexto del flujo de valor al que se espera que la mejora contribuya.

Sin embargo se presentan algunas métricas que se pueden considerar:

• Porcentaje de objetivos cubiertos por mediciones, sistemas de evaluación y reportes.

• Relación de datos-a-errores.

• Porcentaje de reportes producidos son errores de datos.

• Tiempo de valor de datos.

• Reportes de la satisfacción de los consumidores con la calidad de los datos.

• Porcentaje de reportes generados automáticamente.

• Generación oportuna de informes.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión de la arquitectura contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

Plan, mejora, diseño y transición, compromiso, obtener y construir, entrega y soporte.

Procesos

Diseñar el sistema de medición y reporte

Este proceso incluye actividades como el desarrollo de métricas y métodos de medición, formación de cuadros de mando de KPI, diseño de plantillas de los informes y política de informes.

Reporte y evaluación

Dentro de las actividades de este proceso se encuentan: la recopilación y el procesamiento de datos, el análisis de datos y reporte, la evaluación del reporte y la toma de decisiones.

Roles, compentencias y responsabilidades

La práctica no define un rol específico, sino que define roles que podrían realizar ciertas actividades. Por ejemplo,la definición de las mediciones y sistemas de reporte pueden estar a cargo de cualquier experto en el objeto o el gerente de calidad; en cuanto al reporte y evaluación, pueden ser analistas, líderes de equipo o gerentes de calidad o reporte.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Objetivos de la organización en varios niveles.

• Portafolio de la organización y ofertas de servicio.

• Requisitos externos de reporte.

• Datos de monitoreo de infraestructura.

• Datos de aplicaciones de monitoreo.

• Datos de monitoreo de transacciones de negocio.

• Registros de la gestión de servicio (incidentes, cambios, etc.)

• Retroalimentación de clientes y usuarios.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Medición y reporte.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas