Control de cambios

En esta píldora te presentaremos la práctica de Control de cambios de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

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Descripción de la práctica

La práctica busca maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios, asegurando que los riesgos han sido evaluados apropiadamente, que se autorizan antes de proceder y se gestiona un cronograma de cambios.

Conceptos básicos

• Cambio: es la adición, modificación o eliminación de algo que podría tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

• Cambio estándar: es un cambio de bajo riesgo y pre-autorizado, que está bien entendido y completamente documentado, este tipo de cambio puede ser implementado sin necesidad de autorizaciones adicionales.

• Cambio de emergencia: es un cambio que debe introducirse lo antes posible.

• Cambio normal: son cambios de bajo riesgo, que se deben planificar, autorizar y controlar siguiendo un proceso que es ejecutado por un grupo de personas que utilizan su experticia y autoridad.

• Autoridad del cambio: es una persona o un grupo responsables de la autoriización de un cambio.

• Modelo de cambio: es un enfoque repetible para la gestión de un tipo particular de cambio.

Alcance

La práctica incluye:

• Planeación de cambios en entornos controlados en la organización.

• Planificación de modelos de cambio y estandarización del cambio.

• Planificar los flujos de trabajo de cambios individuales, actividades y controles.

• Programar y coordinar todos los cambios en curso.

La práctica incluye:

• Controlar el progreso de los cambios desde su inicio hasta su finalización.

• Comunicar los planes de cambio y su progreso a las partes interesadas relevantes.

• Evaluar el éxito de los cambios, incluídas las salidas, los resultados, los riesgos y los costos.

Factores de éxito de la práctica

Asegurar que los cambios se realizan a tiempo y de manera efectiva

Un cambio es efectivo cuando contribuye con éxito al logro de los resultados predefinidos deseados, incluyendo aspectos como la seguridad, el rendimiento, la conformidad con las regulaciones y la usabilidad. Es importante que el cambio se de oportunamente, de lo contrario podría ser ineficaz, inútil o perjudicial.

Minimizar los impactos negativos de los cambios

Los cambios son fuente de ruptura y riesgo, por lo que se debe procurar mantener los riesgos en niveles aceptables. Tradicionalmente el aumento de controles y aprobaciones disminuyen el riesgo pero conducen a cambios ineficientes. Es recomendable combinar los controles manuales y automatizados, así como minimizar el impacto de los cambios individuales.

Asegurar la satisfacción de las partes interesadas

Es importante identificar las partes interesadas y que sus expectativas se capturan, se consideran y se cumplen. Se deben monitorear continuamente el compromiso de las partes interesadas y su satisfacción durante y después de la realización de cambio.

Cumplir con los requisitos relacionados con la gobernanza y cumplimiento relacionados con los cambios

Es importante que la organización capture este tipo de requisitos que pueden afectar el control de cambios, para garantizar que se entienden y se cumplen.

Métricas clave

Algunas métricas son:

• Índice de procesamiento de puntualidad agregado durante el período (TPI).

• Tiempo promedio de realización del cambio por modelo de cambio.

• Cambios éxitosos/Tasa de aceptación durante el período.

Algunas métricas son:

• Impacto en el negocio de los incidentes relacionados con los cambios.

• Impacto de los cambios identificados como fuentes de problemas/errores.

• Número y duración de los incidentes relacionados con los cambios.

Algunas métricas son:

• Satisfacción de las partes interesadas con los procedimientos y comunicaciones de la práctica.

• Satisfacción de las partes interesadas con la realización de cambios individuales.

• Número y criticidad de los hallazgos de auditoría y no conformidades relacionados con el cambio.

• Número e impacto de incidentes de cumplimiento relacionados con el cambio

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Obtener y construir

• Diseño y transición

• Entrega y soporte

• Mejora

Procesos

Gestión del ciclo de vida del cambio

Este proceso incluye actividades como el registro, la evaluación, la autorización, la planeación, el control, la revisión y cierre del cambio.

Optimización del cambio

Este proceso se enfoca en la mejora continua de la práctica, los modelos de cambio y los procedimientos. Se desencadena por las revisiones de cambios que resaltan ineficiencias y otras oportunidades de mejora. Incluye actividades como: el análisis de la revisión del cambio, iniciación del modelo de cambio, comunicación de las actualizaciones de los modelos de cambio.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de cambio

• Es por lo general responsable de iniciar el proceso y verificar la solicitud de cambio, asignando los cambios a los equipos apropiados de evaluación y autorización, de acuerdo al modelo del cambio.

• Se encarga también de comunicar formalmente las decisiones de las autoridades del cambio a las partes interesadas afectadas.

Gerente de cambio

• Monitorea y revisa las actividades de los equipos que construyen y prueban los cambios.

• Publica el cronograma de cambios y asegura que está disponible cuando sea necesario.

• Dirige y evalúa las iniciativas de mejora.

Rol de autoridad del cambio

Es responsable de la evaluación y autorización de un cambio durante su ciclo de vida. Dependiendo del modelo de cambio, la evaluación y autorización se puede realizar de manera manual, automática o ser omitido en algunos tipos de cambio.

Rol de autoridad del cambio

Por lo general las organizaciones cuentan con un Comité Asesor de Cambios que puede representar un cuello de botella por los procesos de autorización complicados.

No es necesario contar con un procedimiento burocrático, pero si es necesario asegurar que la autorización se basa en los recursos, costos, prioridades, etc.