Gestión del conocimiento

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión del conocimiento de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

La práctica busca mantener y mejorar la efectividad, eficiencia y el uso conveniente de la información y el conocimiento a través de la organización.

Esta práctica es la forma de transformar información y capital intelectual en valor persistente para empleados y consumidores del servicio.

La práctica tiene como objetivo proporcionar la información correcta, a las personas correctas en el momento correcto para construir un ambiente evolutivo donde:

• Las personas están ansionas por aprender nuevos conocimientos, desaprender los antiguos y obtener y compartir experiencias e ideas.

• Se mejoran las capacidades de toma de decisiones.

• Existe una cultura del cambio, utilizando un enfoque basado en datos e información.

Conceptos básicos

• Capacidad de absorción: es la habilidad de la organización de reconocer el valor de nueva información, para incorporarla en el sistema de conocimiento existente y aplicarlo en el logro de los objetivos del negocio.

• Activo de conocimiento: es un recurso de información específica que es importante para las operaciones de la organización y la co-creación de valor.

• Conocimiento explícito: puede ser transferido a otros, codificado, evaluado, verbalizado y almacenado. Este incluye información de libros, bases de datos, descripciones, etc.

• Conocimiento tácito: es difícil de transferir a otros, se dificulta su expresión, codificación y evaluación. Se basa en la experiencia, valores, capacidades y habilidades.

• Sistema de gestión de conocimiento: consiste en activos de conocimiento y sistemas de gestión del conocimiento que incluyen, por ejemplo, bases de datos de la gestión de configuración, registros de reportes y monitoreo, sistema de almacenamiento de tickets, reportes financieros y otros repositorios. Estos repositorios son manejados por la práctica correspondiente bajo un enfoque común definido por la práctica de gestión del conocimiento.

Alcance

La práctica incluye:

• Establecer en la organización un ambiente para el intercambio efectivo de información y gestión del conocimiento, que incluya la cultura, técnicas, procedimientos, herramientas y habilidades.

• Entender el activo del conocimiento y proporcionar recomendaciones para su gestión y uso efectivos.

• Monitorear y mejorar el uso efectivo del conocimiento a través de la organización .

Factores de éxito de la práctica

Crear y mantener conocimiento valioso y transferirlo y usarlo a través de la organización.

La cultura de compartir y aplicar el conocimiento de manera efectiva es un sistema de creencias, actitudes, valores y expectativas compartidas por las personas en una organización sobre el conocimiento, incluídos los datos y la información. Eso determina la capacidad de las personas para identificar, comprender, usar, analizar, aprender, desaprender, transferir y discutir información de una manera que respalde la visión y estratégia de la organización.

Uso efectivo de la información para permitir la toma de decisiones en la organización.

Las organizaciones que son más exitosas en la implementación de la práctica de gestión del conocimiento desarrollan los aspectos orientados tanto a la tecnología como a las personas, por ejemplo, desarrollando una cultura de aprendizaje enfocado en las competencias para el uso, recolección y compartir información.

Existen tres áreas importantes donde los sistemas de información pueden ser usados para la mejora de la toma de decisiones:

• Obtener la información correcta en el tiempo correcto.

• Asegurar el acceso a la información en múltiples lugares (ubicación, medios y tiempo).

• Enviando alertas importantes cuando las cosas van mal.

Métricas clave

Algunas métricas son:

• Cumplimiento de la cultura de la práctica con requisitos formalmente establecidos.

• Satisfacción de las partes interesadas con la adopción y aceptación de la cultura de la práctica.

• Capacidad de absorción.

Algunas métricas son:

• Adopción de la práctica de gestión del conocimiento a través de la organización.

• Satisfacción de las partes interesadas con el soporte de la información a la toma de decisiones.

• Cumplimiento de la información con los requisitos establecidos, acorde con los reportes de auditoria.

Algunas métricas son:

• Calidad de la información (precisión, integridad, consistencia, singularidad y puntualidad).

• Efectividad de las herramientas de gestión del conocimiento.

• Satisfacción de los usuarios con las herramientas de gestión del conocimiento.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Mejora

• Entrega y soporte

Procesos

Establecer y mantener un ambiente para la gestión del conocimiento

Este proceso asegura la existencia y mejora del ambiente donde todas las partes interesadas entienden la naturaleza del conocimiento y están dispuestas a crearlo, usarlo y transferirlo.

El proceso incluye:

Cambio de patrones obsoletos de uso del conocimiento, construcción y mejora continua de la cultura organizacional que permita el uso y transferencia de conocimiento valioso, empoderamiento de un ambiente de aprendizaje, mejora continua, identificación de los activos de conocimiento y la ruta para la creación y transferencia de conocimiento y gestión de los activos de conocimiento (tácito, explícito, estructurado y no estructurado).

Descubrimiento de información requerida

Este proceso se enfoca en el descubrimiento y provisión de nueva información en respuesta a peticiones inusuales y no rutunarias. Esto requiere un esfuerzo extra y compentencias en investigación e integración de hallazgos en el sistema de conocimiento de la organización.

Este proceso se utiliza cuando se realiza una solicitud de información inusual y la información solicitada no puede ser obtenida por los sistemas de información.

Algunas actividades que incluye el proceso son: el registro de la información de la solicitud, la búsqueda y recolección de datos, el procesamiento y presentación de la información, la aceptación de la información, la integración y revisión del conocimiento.

Gestión del activo de conocimiento

El proceso está enfocado en la gestión de este activo a lo largo de su ciclo de vida y la integración efectiva con el ambiete de la practica. El activo de conocimiento puede representar los datos e información colectiva, individual, estructurada, no estructurada, tácita o explícita.

El proceso puede incluir actividades como:

Descubrimiento del activo de conocimiento, análisis y clasificación, desarrollo de guías para la gestión del activo del conocimiento, asignación y comunicación de dichas guías, aceptación de las asignaciones, iniciativas de revisión y mejora de los activos de conocimiento.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de conocimiento

Este rol más que enfocarse en la coordinación y ejecución de acciones para la gestión de activos del conocimiento, lo debe hacer en crear la cultura y las competencias.

Algunas de sus actividades son la creación del ambiente propicio para la práctica, comunicar formalmente las decisiones sobre la gestión del conocimiento, empoderar, motivar y liderar a su equipo, desarrollar y aplicar los procedimientos, métodos y herramientas.

Equipo de gestión de conocimiento

Es un equipo de personas con diferentes competencias quienes trabajan juntos y lideran la práctica de gestión del conocimiento para lograr los resultados esperados. Se encargan de la definición, comunicación y ejecución de estrategias, planes y guías.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Información relacionada con la estrategia y valores de la organización.

• Métodos y herramientas de la gestión del conocimiento.

• Los servicios y su arquitectura.

• Proveedores y socios.

• Conocimiento solicitado.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión del conocimiento.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas