Gestión del catálogo de servicios

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión del catálogo de servicios de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es suministrar una única fuente de información consistente de todos los servicios y ofertas de servicio y asegurar que está disponible para la audiencia relevante.

Esta práctica asegura que todas las partes interesadas consultan de una sola fuente la información sobre los servicios, esto permite que las partes interesadas revisen que los servicios y ofertas de servicios coincidan con sus necesidades y nivel de acceso.

Cada parte interesada necesita unavista diferente del catálogo de servicios, pues su alcance incluye diferentes fuentes de información, por ejemplo, los equipos internos pueden necesitar detalles técnicos que no pueden ser incluídos en un catálogo de servicios enfocado a un cliente.

La práctica cubre todos los servicios gestionados por la organización incluidos los suministrados internamente, externamente y consumidos.

Conceptos básicos

• Recursos: son las personas, materiales, financiación o cualquier otra entidad que se requiere para la ejecución de una actividad o el logro de un objetivo. Los recursos utilizados por una organización pueden ser propiedad de la organización o usados en común acuerdo con el dueño del recurso.

• Producto: es una configuración de los recursos de la organización diseñados para ofrecer valor a los consumidores.

• Servicio: es un medio para permitir la co-creación y facilitar los resultados que los consumidores desean alcanzar sin que tengan que manejar costos y riesgos específicos.

• Oferta de servicio: es una descripción formal de uno o más servicios, diseñados para abordar las necesidades de un grupo objetivo de consumidores. La oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

• Catálogo de servicios: es información estructurada sobre todos los servicios y ofertas de servicios de un proveedor de servicios, relevante para una audiencia objetivo específica.

• Solicitud de catálogo (Request catalogue): es una visualización del catálogo de servicios, que proporciona detalles sobre las solicitudes de servicios existentes y nuevos que se ponen a disposición del usuario.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Definir la estructura adecuada de la descripción del catálogo del servicios para que esté bien estructurado y satisfaga las necesidades de las partes interesadas, incluídos los atributos obligatorios acordados y las relaciones.

• Capturar la información del servicio y mantenerla actualizada, asegurando la calidad de los datos del catálogo de servicios.

• Definir las diferentes visualizaciones personalizadas del catálogo de servicios para los grupos relevantes de las partes interesadas y una vez acordadas, implementar las vistas y cambios en la estructura del catálogo de servicios.

• Publicar el catálogo de servicios y gestionar las diferentes visualizaciones para las diferentes partes interesadas.

Factores de éxito de la práctica

Asegurar que la estructura y alcance del catálogo de servicios de la organización satisface los requisitos organizacionales

Para que esto ocurra la práctica de gestión del catálogo de servicios debe estar fundamentada en las entradas de las prácticas de gestión de la estrategia, la gestión de arquitectura y la gestión del portafolio, estas entradas ayudan a responder preguntas como:

• ¿Cuál es la audiencia objetivo para las vistas del catálogo de servicios?

• ¿Cuáles son sus requisitos para las vistas del catálogo de servicio?

• ¿Cuáles servicios y ofertas del servicio deberían ser incluidos en el catálogo de servicios?

• ¿Cuál es el nivel de detalle necesario para presentar los servicios a las partes interesadas de una manera entendible?

• ¿Qué conjunto de atributos del servicio pueden ser suficientes para describir todos los servicios?

• ¿Cómo se podrían reflejar las relaciones de productos y servicios?

• ¿Qué información relacionada con el servicio se necesita y de dónde debe obtenerse?

• ¿Cómo se publica el catálogo de servicios?

• ¿Qué información del catálogo debería ser actualizada?

• ¿Cuáles son los requisitos de acceso y control?

Asegurar que la información en los catálogos de servicio satisfacen las necesidades actuales y anticipadas de las partes interesadas

En lo posible el mantenimiento, actualización y suministro del catálogo de servicios debería ser automatizado. La práctica asegura que las diferentes partes interesadas son consideradas y se definen las visualizaciones el catálogo para ellos con base en sus expectativas.

La creación de catálogos de servicios aislados y separados, con diferentes sistemas de tecnologías puede aumentar la complejidad y segregación, por lo que sería mejor contar con único repositorio de datos del servicio usado para crear la vista que se requiera.

Es importante medir y evaluar el uso del catálogo, esto por lo generar se logra mediante encuestas de satisfacción a las partes interesadas, para reportar, analizar y corregir las incosistencias detectadas, estos errores de catálogo pueden ser tratados como incidentes.

Métricas clave

La efectividad y desempeño de la práctica deben ser evaluados en el contexto del flujo de valor al cual contribuye. Algunos ejemplos de KPIs son:

• Completitud del catálogo de servicios (número de servicios que son gestionados, pero no se incluyen en el catálogo).

• Cumplimiento de los requisitos acortados de la organización para el diseño del catálogo.

• Número e impacto de integraciones faltantes, ineficaces o manuales con fuentes de información requeridas para el catálogo.

• Progreso de la implementación de mejoras documentadas del diseño del catálogo.

• Satisfacción con la información del catálogo por parte de las partes interesadas.

• Número e impacto de errores del catálogo.

• Satisfacción de las partes interesadas con la interfaz del catálogo.

• Progreso de la implementación de las mejoras al contenido documentado del catálogo y su interface.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión del catálogo contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

Compromiso, diseño y transición y entrega y soporte.

Procesos

Definición y mantenimiento de los datos del catálogo de servicio y estándarización de las visualizaciones del catálogo

Este proceso se enfoca en la definición, acuerdo y mantenimiento de la estructura, datos y visualizaciones del catálogo de servicios de acuerdo a los requisitos establecidos con las partes interesadas. Este proceso incluye actividades como:

• Analizar los requisitos de las partes interesadas sobre el catálogo de servicios.

• Definir la estructura de datos del catálogo de servicios.

• Definir y acordar las visualizaciones estándar del catálogo de servicios para los grupos de partes interesadas relevantes.

• Recolectar y mantener los datos del catálogo de servicio.

Suministrar y mantener las visualizaciones del catálogo de servicio actualizado para el público objetivo acordado

Este proceso se enfoca en las operaciones del catálogo de sercivios. Asegura que las solicitudes de los usuarios de una vista del catálogo se cumplen de manera rápida y correcta. Este proceso incluye actividades como:

• Procesar las solicitudes para una visualización del catálogo de servicios.

• Validar las solicitudes del catálogo de servicios.

• Crear y presentar la vista solicitada.

• Recolectar la retroalimentación de las partes interesadas para mejorar el catálogo de servicios.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente del catálogo de servicios

Es el responsable del catálogo de servicios, dentro de sus responsabilidades, se encuentran:

Definir, diseñar y mantener el catálogo de servicios, comprender y gestionar las relaciones con las partes interesadas, mejorar continuamente la estructura, automatización y vistas del catálogo de servicios, integrar efectivamente el catálogo de servicios con los flujos de valor, cooperar con otros equipos y roles y mejorar continuamente de la práctica.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Estrategias, portafolios y arquitecturas de la organización.

• Estructura organizacional y grupos de partes interesadas.

• Grupos de consumidores, clientes y usuarios del servicio.

• Servicios y su arquitectura y diseño, estado y configuraciones.

• Socios y proveedores , incluídos contratos y acuerdos.

• Legislación, políticas y requisitos que regulan la provisión del servicio.

• Aspectos financieros de los servicios y ofertas del servicio (precios, promociones, ofertas, términos y condiciones).

• Procedimientos de provisión del servicio y flujos de trabajo.

• Detalles de contacto y horarios de trabajo de los equipos de soporte y entrega de servicios.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión del catálogo de servicios.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas