Gestión del cambio organizacional

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión del cambio organizacional de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es asegurar que los cambios en la organización se implementen sin problemas y de manera exitosa, asegurando que se logran beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos de los cambios.

Esta práctica busca que emerjan continuamente deseos y necesidad de crecimiento organizacional, mejora y evolución.

La evolución de la organización permite cambios en las capacidades, las formas de trabajo, sentimientos y comportamientos, por lo que los cambios NO deben ser forzados a las personas sino que deben conducir a un nuevo sistema más valioso, para que las personas puedan adoptar voluntariamente nuevas formas de comportamiento y trabajo.

Conceptos básicos

• Cambio: es una forma diferente de ejecutar las tareas, haciendo las cosas como se hacian anteriormente, pero de una manera más eficiente y productiva.

• Transformación: es una forma diferente de trabajar, esto implica un cambio en las creencias, valores y deseos. Los resultados de la transformación cambian el sistema organizacional y como resultado el comportamiento personal y organizacional. La transformación se basa en el aprendizaje de errores anteriores.

• Evolución: es un estado de mejora continua a través de la transformación y el cambio. El fundamento de la evolución es el ajuste constante en los valores, creencias y comportamientos, con el uso de retroalimentación interna y externa.

Para crear individuos, equipos y sistemas flexibles, resilientes y cumplidos,la organización debe apoyar el desarrollo de tres formas de inteligencia:

• Inteligencia emocional: es la capacidad de acceder, expresar y usar las emociones de una manera eficiente, lo que implica tener autoconciencia emocional y la capacidad de manejar los sentimientos dirgiéndolos hacia las metas. También garantiza la capacidad de automotivarse, suprimir acciones impulsivas y retrasar la satisfacción inmediata para lograr los objetivos.

• Inteligencia social: se basa en la inteligencia emocional, es la capacidad de identificar emociones en otras personas sin hacer suposiciones, siendo empático y abierto a acciones de co-creación y nuevas formas de trabajar con el propósito de lograr metas comunes y construir relaciones positivas. Esto incluye el conocimiento y uso de roles sociales y reglas, escucha efectiva y habilidades conversacionales.

• Inteligencia de sistemas: es la capacidad de comprender, reflexionar, expresar e incorporar lo más amplio del contexto del sistema en el que un humano interactúa dentro de sus acciones. Esto combina la sensibilidad sobre el entorno con el pensamiento sistémico. Esto está relacionado con verse a sí mismo como parte de un sistema, identificando sus características, reglas y patrones, para así contribuir al desarrollo de un sistema conscientemente.

Alcance

La práctica incluye:

• Diseño, implementación y mejora continua de un enfoque adaptativo para el desarrollo del ambiente en la organización.

•Planear y mejorar el enfoque y métodos del cambio organizacional.

• Programar y coordinar todos los cambios en curso a través de todo el ciclo de vida.

• Comunicar los planes de cambio y el progreso a las partes interesadas relevantes.

• Evaluar los cambios exitosos, incluidos los productos, los resultados, la eficiencia, los riesgos y los costos.

Esta práctica soporta todos los flujos de valor y puede ser usada para todas las iniciativas de cambio organizacional, sin embargo algunas organizaciones la utilizan únicamente cuando se va a cambiar un comportamiento, una habilidad, una responsabilidad y/o algún rol.

Factores de éxito de la práctica

Crear y mantener una cultura dispuesta al cambio en toda la organización

La cultura dispuesta al cambio es un conjunto de creencias, actitudes, valores, conocimiento común y expectativas sobre el cambio que comparten las personas de una organización. Esto si las personas pueden identificar, entender, discutir abiertamente y actuar ante el cambio de tal manera que contribuya a la evolución de la organización.

Establecer y mantener un enfoque holístico y de mejora continua para la gestión del cambio organizacional

Identificar las oportunidades de mejora de los cambios, principios y métodos es importante, las mejoras pueden surgir de los procesos, las herramientas y otros recursos.

Es importante asegurar que las mejoras no solo se inicien sino que también sean implementadas.

Asegurar que los cambios organizacionales son realizados de manera efectiva, encaminados a la satisfacción de las partes interesadas y cumpliendo los requisitos

La organización debe especificar y ejecutar un proceso para la gestión del cambio organizacional, el cual debe asegurar el valor de los procesos,el acercamiento a la visión de la organización y la consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Métricas clave

La efectividad y desempeño de la práctica debe ser evaluado en el contexto del flujo de valor al cual contribuye. Algunos ejemplos de KPIs son:

• Conciencia del cambio organizacional, sus principios y métodos en toda la organización.

• Actitud frente al cambio organizacional en toda la organización.

• Nivel de resistencia a los cambios.

• Satisfacción de las partes interesdas con los procedimientos y comunicaciones.

• Cantidad de iniciativas de mejora por la práctica.

• Satisfacción de las partes interesadas con el conocimiento actualizado de métodos y herramientas de transformación.

• Satisfacción de los iniciadores del cambio con los resultados del cambio.

• Tasa de cambios exitosos/aceptables del período.

• Cumplimiento de los requisitos establecidos formalmente según los informes de auditoría.

• Satisfacción de los iniciadores de cambio con la puntualidad del cambio.

• Satisfacción de las partes interesadas con la realización de los cambios individuales.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión del cambio organizacional contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

Plan, Mejora, Compromiso, Diseño y transición.

Procesos

Gestión del ciclo de vida del cambio organizacional

Estre proceso incluye actividades como la comprensión de las necesidades y el alcance del cambio, creación de un equipo de cambio, creación de la visión, el plan y las ganancias rápidas, comunicación del cambio, conducción del cambio y habilitación de la operación, anclar en nuevo estado del sistema y sistema de mantenimiento.

Gestión de un ambiente adaptativo al cambio

En las organizaciones adaptativas, el cambio no es un evento forzado sino más bien es parte de la cultura. Este proceso incluye actividades como la comprensión de los sistemas internos de la organización, la identificación de los factores externos e influencias,la optimización de respuestas y la creación de un plan e iniciativas de mejora.

Roles, compentencias y responsabilidades

Líder del cambio

El rol se enfoca más que en la implementación del proyecto, en la creación de un amnbiente dispuesto al cambio, donde las partes interesadas pueden elegir adaptarse al nuevo estado del sistema de la organización.

Algunas de las responsabilidades del rol son:

• Procesamiento y verificación inicial de las solicitudes de camnbios mediante la coordinación de acciones para comprender la necesidad y alcance del cambio.

• Coordinar la identificación, nominación y creación del equipo de cambio.

• Empoderamiento, asesoría y liderazgo del equipo de cambio.

• Comunicación formal de las decisiones tomadas a las partes interesadas afectadas.

• Monitoreo y revisión de las actividades de los equipos que involucran cambios.

• Conducir la práctica normal e identificar oportunidades de mejora.

• Desarrollar la experiencia de la organización en los métodos y enfoques de la práctica.

• Crear un ambiente que abrace la seguridad psicológica, el respeto mutuo y la confianza, donde los empleados puedan realizar su potencial como agentes del cambio auto-iniciados.

Miembro del equipo de cambio

El equipo de cambio es el responsable de definir, comunicar y ejecutar la visión y el plan del cambio. Se espera que el equipo aplique su ingenio y contribuya con ideas y esfuerzos para el cambio.

Un miembro del equipo debe asumir riesgos, tener entusiasmo por aprender nuevas formas de trabajar, desaprender viejos métodos, asumir nuevas responsabilidades y dejar las obsoletas y recopilar retroalimentación.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Estrategia y valores organizacionales.

• Estructura organizacional.

• Reflejo de los valores de los empleados y de la organización.

• Diseño y arquitectura de los servicios.

• Socios y proveedores.

• Métodos y herramientas para ejecutar cambios organizacionales.

• Cambios propuestos incluidos los beneficios esperados, los tiempos y costos estimados, regulaciones que afectan el cambio.

• Lecciones aprendidas de cambios similares del pasado.

• Cambios pasados y en curso.

• Satisfacción de las partes interesadas con la práctica.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión del riesgo.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

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