Gestión de solicitudes del servicio

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión de solicitudes del servicio de ITIL 4.

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es apoyar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar.

Las solicitudes de servicio son un tipo importante de las consultas de los clientes y una parte importante de las experiencias de usuario. Por lo general, incluyen las solicitudes de inicio de una acción de servicio, una solicitud de información, una solciitud para acceder a un recurso o servicio o retroalimentaciones, quejas o felicitaciones.

Conceptos básicos

• Solicitud del servicio: es una solicitud de un usuario o un representante autorizado por el usuario que inicia una acción del servicio que se ha acordado como una parte normal de la prestación del servicio.

• Características de una solicitud del servicio: es iniciada por un usuario o su representante, requiere acción de parte del proveedor de servicios y como producto de esa acción se genera un resultado de servicio acordado.

• Modelo de solicitudes del servicio: es un enfoque predefinido y repetible para el cumplimiento de un tipo particular de solicitud del servicio.

• Solicitud del catálogo: es una vista del catálogo de servicios, que proporciona detalles sobre las solicitudes de servicios para servicios existentes y nuevos, que se pone a disposición del usuario.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Gestión de los modelos de las solicitudes del servicio.

• Procesamiento de las solicitudes del servicio realizadas por los usuarios o sus representantes.

• Gestionar el cumplimiento de las solicitudes del servicio de acuerdo con los modelos acordados.

• Revisión y mejora continua del procesamiento de solicitudes y el desempeño del cumplimiento.

Factores de éxito de la práctica

Asegurar que los procedimientos de cumplimiento de solicitud del servicio para todos los servicios son optimizados

El desarrollo de los procedimientos de la práctica se debe integrar desde etapas tempranas en el ciclo de vida del producto o servicio. Es importante identificar, documentar y probar los procedimientos de cumplimiento de solicitud de servicio y asignar responsables a las actividades, además de garantizar que las solicitudes son descritas en el catálogo que esta disponible para los usuarios, de tal manera que sean capaces de iniciar las solicitudes.

Asegurar que todas las solicitudes del servicio se cumplen de acuerdo a los procedimientos acordados y para la satisfacción del usuario

Si los procedimientos de cumplimiento están optimizados y documentados y las responsabilidades son claras, las solicitudes del servicio son fáciles de cumplir y planear.

Métricas clave

El desempeño de la práctica puede ser medido únicamente en el contexto en el cual está siendo aplicada. Algunos ejemplos de métricas para los factores de éxito son:

• Integridad del catálogo de solicitudes del serivicio, número y porcentaje de solicitudes del servicio que no son compatibles con los procedimientos de cumplimiento.

• Número y porcentaje de solicitudes del servicio que no pudieron ser cumplidas mediante el seguimiento del procedimiento acordado debido a errores/ineficiencias en el proceso.

• Satisfacción de los miembros del equipo cumpliendo las solicitudes con las instrucciones suministradas.

• Tiempo promedio y costos requeridos para cumplir con las solicitudes (por tipos/modelos).

• Porcentaje de solicitudes de servicio con un cumplimiento total o mayormente automatizado.

• Número y porcentaje de solicitudes cumplidas de acuerdo a los SLAs.

• Impacto de los incidentes causados por el incorrecto cumplimiento de las solicitudes del servicio.

• Satisfacción de los usuarios con el cumplimiento de las solicitudes.

• Número y porcentaje de solicitudes cumplidas con desviaciones de los procedimientos acordados.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La práctica contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Compromiso.

• Entrega y soporte.

• Diseño y transición.

• Obtener y construir.

Procesos

Control de cumplimiento de las solicitudes del servicio

Este proceso incluye actividades como la categorización de las solicitudes, inicio y control del modelo de solicitudes del servicio, control del cumplimiento de solicitudes especiales y revisión del cumplimiento.

Revisión y optimización de las solicitudes del servicio

Este proceso se enfoca en la mejora continua de la práctica. Las actividades del proceso incluyen el análisis de los reportes y registros, el inicio de las actividades de mejora en el modelo y la actualización y comunicación del modelo de las solicitudes del servicio.

Roles, compentencias y responsabilidades

La práctica no define roles especialistas específicos. El rol de iniciador de la solicitud puede ser desempeñado por cualquier usuario o su representante, no se requieren capacidades especiales o competencias. Las actividades de los procesos por lo general se desempeñan por especialistas técnicos del proveedor, dueños del servicio y agentes de soporte a los usuarios.

Intercambio de información

La información incluye, pero no se limita a:

• Clientes y usuarios

• Servicios y su catálogo de solicitudes asociado y los modelos de solicitudes.

• Socios y proveedores, incluída la información de los servicios que ellos suministran.

• Políticas y requisitos que regulan la provisión del servicio.

• Satisfaccción de las partes interesadas con la práctica.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión de solicitudes del servicio.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas