Gestión de relaciones

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión de relaciones de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es establecer y nutrir las relaciones entre la organización y sus partes interesadas en los niveles estratégico y táctico. Esto incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas.

Este enfoque de las relaciones y su gestión es un componente de la cultura organizacional que puede incluir reconocimiento de metas compartidas, cooperación y colaboración, aprendizaje continuo, comunicaciones abiertas y transparentes y prevención del conflicto.

La práctica incluye el manejo de relaciones entre individuos, equipos o grupos más grandes de partes interesadas.

Las partes interesadas pueden incluir:

Equipos internos y sus miembros, gerentes, ejecutivos, auditores, accionistas, clientes, usuarios, patrocinadores, inversionistas, gobierno y entidades reguladoras, competencia, socios, proveedores, grupos socuales, comunidades profesionales.

Conceptos básicos

• Cooperación: trabajar con otros para lograr tus propios objetivos.

• Colaboración: trabajar con otros para lograr objetivos comunes compartidos.

• Ambiente tóxico: ambiente que carece de entusiasmo y apoyo mutuo, se caracteriza por ser crítico, estar a la defensiva, desprecio y obstrucción.

• Ruta de las relaciones (Relationship journey): son los pasos que varían dependiendo del tipo de relación (entre individuos, individuo-equipo, equipos u organizaciones).

Alcance

La práctica incluye:

• Desarrollar y promover un enfoque en toda la organización para las relaciones e integrarlo a la cultura de la organización.

• Identificar y gestionar las partes interesadas.

• Prevenir y resolver conflictos.

La práctica incluye:

• Monitorear y mantener relaciones efetivas y sanas en la organización.

• Monitorear y mantener relaciones efetivas y sanas entre la organización y las terceras partes.

Factores de éxito de la práctica

Establecer y mejorar continuamente un enfoque efectivo para la gestión de relaciones en toda la organización.

Es necesario que en la organización se establezcan y adopten valores y principios que se traduzcan en técnicas, reglas y patrones comportamiento que promuevan el desarrollo, comunicación y mantenimiento de las relaciones.

Asegurar relaciones efectivas y saludables en la organización.

"Empleados felices hacen clientes felices" esto implica que se deben forjar buenas relaciones con las partes interesadas internas, teniendo en cuenta que cada empleado es diferente. Se deben considerar los conflictos, alianzas, malentendidos e ideas que pueden crear riesgos u oportunidades.

Asegurar relaciones efectivas y saludables entre la organización y sus partes interesadas externas.

Cada organización es tanto proveedora como consumidora, por lo que se involucran múltiples relaciones de servicio. Cuando se actúa como proveedor, se busca la satistacción de los clientes, por lo que entender las necesidades es fundamental. Cuando se es consumidor, se busca formar relaciones con los proveedores para co-crear valor.

Métricas clave

Algunas métricas son:

• Adopción de un enfoque común para la gestión de relaciones como parte de la cultura organizacional.

• Satisfacción de las partes interesadas clave con el enfoque de la organización para la gestión de relaciones.

• Número y percentaje de relaciones rotas porque el enfoque acordado no fue adoptado y seguido.

Algunas métricas son:

• Clima en la organización.

• Satisfacción de los empleados con sus relaciones en la organización.

• Número y porcentaje de personas que abandonan la organización por relaciones tóxicas.

Algunas métricas son:

• Imagen de la organización en la industria, el mercado y el redes sociales.

• Satisfacción de las partes interesadas clave con las relaciones entre la organización y terceros.

• Número y porcentaje de relaciones rotas por el enfoque de gestión de las relaciones adoptado por la organización.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Plan

• Mejora

• Compromiso

• Diseño y transición

Procesos

Gestión de un enfoque común para las relaciones

Este proceso se enfoca en definir, acordar y promover un enfoque común en toda la organización para las relaciones entre varias partes interesadas. Incluye actividades como:

• Análisis de la cultura, estrategia y partes interesadas de la organización

• Desarrollo y acuerdo de los principios de las relaciones.

• Desarrollo y acuerdo de los modelos de relaciones para los grupos de partes interesadas clave.

• Incorporar patrones de comportamiento efectivos en las interacciones de trabajo diarias.

• Revisar y ajustar el enfoque y los modelos de relaciones.

Gestión de las rutas de las relaciones de servicio

Este proceso se enfoca en la gestión efectiva y continua de las relaciones con diversas partes interesadas, en línea con los modelos de relación acordados. Incluye actividades como:

• Identificar las partes interesadas y el modelo de relaciones.

• Verificar y ajustar el modelo de relaciones a la situación.

• Seguir el modelo de relaciones.

• Gestionar excepciones.

• Revisión de las relaciones.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de relaciones

El rol puede ser desempeñado por un gerente de equipo, de proceso u otros. Es responsable por:

• Desarrollo y mantenimiento de los modelos de relaciones.

• Comunicar, capacitar y apoyar a los agentes de relaciones.

• Revisión de las relaciones.

• Coordinar las rutas de las relaciones.

• Gestionar las excepciones en la ruta de las relaciones.

Agente de relaciones

En muchos casos se asigna un rol dedicado a la representación de la organización en la ruta de relaciones, por ejemplo, los agentes de ventas, gerentes de cuenta, consejeros personales, etc. Estos agentes son responsables de:

• Mantener relaciones sanas con las partes interesadas.

• Seguir los modelos de relaciones acordados.

• Coordinar las interacciones en curso entre las partes interesadas y los miembros de la organización.

• Participación en la gestión de excepciones.

• Participación en la revisión de las relaciones.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Estrategia y valores organizacionales.

• Cultura organizacional.

• Estructura organizacional.

• Información de las partes interesadas.

• Socios y proveedores.

• Políticas y requerimientos que regulan la estructura organizacional.

• Satisfacción de las partes interesadas.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión de relaciones.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas