Gestión de problemas

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión de problemas de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones alternativas y errores conocidos.

Todos los servicios tienen errores y defectos que pueden causar incidentes, los errores pueden ser identificados antes de que el servicio esté en vivo y son resueltos durante el diseño, desarrollo o prubas, algunos permanecen ocultos y pueden causar incidentes.

Conceptos básicos

• Problema: es una causa o causa potencial de uno o más incidentes.

La gestión del problema se compone de tres fases: la identificación del problema, el control del problema y el control de errores.

• Identificación del problema: existen dos enfoques, el primero es investigar las causas de incidentes que ya ocurrieron, entendiendo primero los síntomas y luego las causas (gestión reactiva).

En segundo enfoque es identificar los problemas antes de que causen incidentes, evaluando el riesgo y optimizando la respuesta para reducir la probabilidad y/o el impacto de los incidentes (gestión proactiva).

• Control del problema: esta fase se enfoca en el análisis del problema, que utiliza información sobre los elementos de configuración, comportamientos del usuario, errores humanos y de procedimiento que podrían causar incidentes.

• Control del error: optimiza las resoluciones de los problemas desde el punto de vista del costo y los efectos secundarios.

• Tarea prioritaria: es la importancia de una tarea con relación a otras tareas. Las tareas con una prioridad más alta, deberían ser trabajadas primero. La prioridad se define en el contexto de todas las tareas en un "backlog"

• Priorización: es la acción de seleccionar cuales tareas serán realizadas primero cuando no es posible asignar recursos a todas las tareas en el "backlog".

• Error conocido: es un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto.

• Solución alternativa: es una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual aún no está disponible una solución completa.

• Modelo de problema: es un enfoque repetible para la gestión de un tipo particular de problemas.

Alcance

La práctica incluye:

• La identificación y el análisis de problemas, incluido el análisis y control de errores conocidos.

• El inicio de cambios para arreglar o reducir el impacto de los problemas.

• Proveer información sobre los problemas a las partes relevantes interesadas.

• Monitoreo de errores y la mejora continua de las soluciones alternativas.

Factores de éxito de la práctica

Identificar y entender los problemas y su impacto en los servicios

Las organizaciones deben entender los errores en sus productos porque ellos pueden causar incidentes y afectar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. La práctica asegura la identificación del problema lo cual contribuye a la mejora continua de los productos y servicios.

Optimizar la resolución y mitigación de problemas

Cuando los problemas han sido identificados, se deben manejar con eficacia y eficiencia, es difícil remover todos los problemas en los productos de la organización, pero la identificación sin resolución es poco valiosa tanto para la organización como para los clientes. Se debe definir un enfoque equilibrado para la mitigación de problemas, que considere costos, riesgos e impactos asociados a la calidad del servicio.

Métricas clave

La eficacia y desempeño de la práctica se debe evaluar en el contexto del flujo de valor al cual contribuye. Algunas métricas son:

• Número e impacto de problemas identificados en el período.

• Número e impacto de incidentes que no son asociados a errores conocidos.

• Número e impacto de incidentes que requieren investigación urgente del problema.

• Número e impacto de incidentes prevenidos por la resolución de problemas.

• Número e impacto de incidentes resueltos con soluciones proporcionadas por la investigación de problemas.

• Número e impacto de errores conocidos que permanecen abiertos.

• Índice de productividad de la gestión del problema.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La práctica contribuye a múltiples flujos de valor, los cuales a su vez están formados por múltiples prácticas. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Entrega y soporte

• Mejora

Procesos

Identificación proactiva del problema

Se utiliza para identificar errores potenciales basado en las fuentes de registros de otros incidentes, incluye actividades como:

• La revisión de la información presentada.

• El registro del problema.

• Categorización y asignación inicial del problema.

Identificación reactiva del problema

Utiliza información sobre sobre los incidentes pasados y en curso para investigar sus causas, incluye actividades como:

• Registro del problema.

• Categorización y asignación inicial del problema.

Control del problema

Este proceso se enfoca en la investigación del problema, incluye actividades como:

• Investigación del problema, de sus posibles causas y verifica los errores reportados en los elementos de configuración u otras fuentes.

• Comunicación del error conocido al iniciador del problema y los equipos relevantes.

Control del error

Este proceso se enfoca en el monitoreo y control del estado de los errores conocidos y su resolución, esto ayuda a asegurar que los impactos negativos de los errores conocidos son entendidos y minimizados. Dentro de las actividades del proceso, se encuentran:

Desarrollo de la solución del problema; inicio de la resolución del problema; monitoreo y revisión del error conocido; cierre del problema

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de problemas

Es usualmente asignado a especialistas con un buen conocimiento de los productos de la organización (arquitectura, configuraciones e interdependencias) con sólidas habilidades analíticas, de liderazdo y coordinación de equipo y gestión del riesgo.

Dentro de sus actividades dentro del proceso se encuentran la dirección y coordinación del registro de problemas, la categorización inicial, coordinar la investigación e implementación de la solución, la comunicación con los equipos de respuesta a incidentes e implementación de cambios y la revisión de los errores conocidos.

Coordinador de problemas

En organizaciones muy complejas, algunas responsabilidades de los gerentes de la práctica deben ser delegadas al coordinador de problemas, quien se enfoca en las actividades rutinarias de la gestión de problemas, como la revisión de informacion presentada sobre posibles problemas, revisión de problemas y cierre de problemas.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Productos y servicios y su arquitectura y diseño, incluida la información de configuración.

• Clientes y usuarios.

• Socios y proveedores, incluidos los contratos e información de los ANS.

• Incidentes en curso y pasados.

• Productos y componentes de terceros, incluidas vulnerabilidades e incidentes.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión de problemas.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas