Gestión del nivel de servicio

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión del nivel de servicio de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio y garantizar que la prestación de servicios se evalúa, monitorea y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.

La práctica ayuda a establecer y gestionar puntos de vista de la calidad de los servicios entre los proveedores y consumidores del servicio, este acuerdo por lo general debe estar documentado.

Conceptos básicos

• Calidad del servicio: son la totalidad de características de un servicio que son relevantes para su capacidad de satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

• Nivel de servicio: una o más métricas que definen la calidad del servicio esperada o alcanzada.

• Acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA): es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicio y un cliente que identifica los requisitos del servicio y el nivel de servicio esperado.

• Utilidad: es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad puede ser resumida como "lo que hace el producto" y se usa para determinar si un servicio tiene un propósito adecuado. Para tener utilidad, un servicio debe apotar el desempeño del consumidor o eliminar restricciones, muchos servicios hacen ambas cosas.

• Garantía: es el aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. La garantía se puede resumir en como funciona el servicio y puede usarse para determinar si un servicio es apto para ser usado. La garantía por lo general aborda áreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, niveles de seguridad y continuidad. Se puede decir que un servicio proporciona una garantía aceptable si se cumplen con todas las condiciones definidas y acordadas.

• Servicio personalizado: significa que hay una flexibilidad significativa en los niveles de servicio objetivo y que se deben acordar previamete a la entrega del servicio y el consumo.

• Servicio listo para usar (out-of-the-box): es un servicio que tiene uno o más niveles de servicio predefinidos, sin mucha flexibilidad.

Alcance

El alcance de la práctica incluye las siguientes áreas:

• Comunicaciones tácticas y operativas con los clientes con respecto a la calidad esperada, acordada y real del servicio, así como su experiencia de servicio, esto incluye la recopilación de retroalimentación.

• Negociación, acceso y mantenimiento de los SLAs con los clientes.

• Comprender el diseño y la arquitectura de los servicios y las dependencias entre los servicios y otros elementos de configuración

• Revisión continua de los niveles de servicio alcanzados versus los niveles de servicio acordados y esperados.

• Iniciar las mejoras de los servicios, incluidas las mejoras en los servicios, los acuerdos, el monitoreo y el reporte.

Factores de éxito de la práctica

Establecer un punto de vista compartido de los niveles de servicio objetivo con los clientes

Las interacciones con los clientes varían significativamente a través de diferentes modelos de relaciones de servicios, ya que se pueden dar entre servicios internos y externos, entre organizaciones e individuos, entre servicios personalizados y los que ya están listos para usar, este último es de especial cuidado ya que requiere establecer una visión compartida del objetivo del nivel de servicio.

Cuando un proveedor y un cliente establecen una visión compartida del servicio personalizado, ellos discuten las necesidades y expectativas del cliente para crear las especificaciones del servicio que podría satisfacer todas las partes interesadas, para esto se debe tener en cuenta la perspectiva del consumidor como del proveedor.

Supervisar cómo la organización cumple con los niveles de servicio definidos

Una vez se establecen los niveles de servicio y la entrega del servicio comienza, el proveedor de servicio debería controlar la calidad actual de los servicios desde tres perspectivas principales:

• Nivel de servicio alcanzado contra el nivel de servicio acordado, basado en mediciones acordadas.

• Satisfacción del usuario con el servicio basado en retroalimentación espontánea y encuestas periodicas.

• Satisfacción del cliente con el servicio, basado en discusiones periódicas, entrevistas, escaneo en tiempo real de los sentimientos del cliente en las redes sociales.

Los datos de estas fuentes deben ser recolectados, almacenadmos, analizados y la información resultante debe ser reportada a las partes interesadas relevantes tanto por parte del proveedor como del consumidor.

Realizar revisiones del servicio

El objetivo es establecer una vista compartida de la calidad y el valor del servicio que se esperan, para iniciar las mejoras al servicio donde sean necesarias. Estas revisiones pueden ser a intervalos establecidos, cada vez que ocurra un evento como un incidente mayor o la solicitud de un cambio significativo o un cambio en las necesidades del negocio.

Capturar y reportar las oportunidades de mejora

La práctica incluye la identificación de oportunidades de mejora y el inicio de mejoras en el servicio, estas mejoras se enfocan en la corrección de la calidad del servicio actual (es decir que cumplan con los SLAs) o aumenten la satisfacción de los clientes y usuarios.

Métricas clave

La efectividad y desempeño de la práctica deben ser evaluados en el contexto del flujo de valor al cual contribuye. Algunos ejemplos de KPIs son:

• Satisfacción del cliente con el contenido del SLA.

• Porcentaje de SLA que están retrasados en su revisión.

• Porcentaje de operaciones relacionadas con el servicio (incidentes, cambios, etc.) sin un nivel objetivo acordado.

• Porcentaje de SLAs con un enfoque de medición definido.

• Porcentaje de servicios con informes regulares de SLA.

• Porcentaje de servicios/SLA con cuadros de control para el monitoreo del nivel de servicio.

• Porcentajes de servicios con datos de satisfacción que han sido recolectados sistemáticamente.

• Satisfacción de los clientes con el reporte de servicio.

• Porcentaje de servicios/clientes/SLAs con una revisiones periódicas programadas.

• Satisfacción de los clientes con las revisiones de los servicios.

• Índice de calidad de servicio promedio en los últimos tres meses ó doce meses.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión de niveles del servicio contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a la que contribuye la práctica son:

Plan, compromiso y mejora.

Procesos

Gestión de los SLAs

Este proceso se centra en los acuerdos y su ciclo de vida. Este proceso incluye actividades como la definición de los requisitos del cliente, análisis de viabilidad, redacción, negociación, comunicación, revisión, prolongación y retiro de los SLAs.

Supervisión de los niveles de servicio y la calidad del servicio

Este proceso se enfoca más en el monitoreo y revisión de los niveles de servicio y la calidad del servicio, que en la documentación de los SLAs, esto incluye el análisis de los comentarios de usuarios y clientes. Dentro de las actividades del proceso se incluyen las encuentas de satisfacción a los clientes y usuarios, el monitoreo de la calidad del servicio, la revisión y reporte de la calidad del servicio.

Roles, compentencias y responsabilidades

Dueño del servicio

Es el rol más importante de la práctica, es responsable de la gestión integral de un servicio específico de TI. Algunas de sus responsabilidades son:

Asegurar que la provisión continua de servicios cumple con los requisitos acordados con el cliente, comprender y traducir los requisitos del cliente en el diseño del servicio y borradores de los SLA, garantizar una comunicación efectiva con los clientes...

... ayudar a definir modelos de servicio y evaluar el impacto de nuevos servicios o cambios, identificar oportunidades de mejora discutiéndolas con los clientes, solicitar datos e informes requeridos para el análisis y para faciliar el monitoreo efectivo del servicio y rendimiento, comprender y representar el servicio a través de toda la organización, negociar los ANS e identificar oportunidades de mejora.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Clientes y usuarios.

• Servicios (su arquitectura y diseño).

• Socios y proveedores, incluida la información sobre contratos y SLA.

• Políticas y requisitos que regulen la provisión del servicio.

• Entrega recurrente del servicio: estado actual de la operación, incidentes, cambios en curso y planeados, satisfacción del cliente y los usuarios, estado financiero de la entrega del servicio (costo, utilidad, facturas vencidas, etc.)

• Estado de las mejoras del servicio.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión del nivel de servicio.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

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