Gestión de la disponibilidad

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión de la disponibilidad de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es asegurar que la entrega de servicios satisfacen los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS ó SLA) de disponibilidad para la satisfacción de las necesidades de los clientes y usuarios.

Esta práctica asegura que los requisitos de disponibilidad del servicio y recursos se entienden y se cumplen eficazmente con la estrategia de la organización.

Esta práctica es de suma importancia en la planeación y diseño de productos y servicios, pues es aquí donde se definen las restricciones y variables que pueden afectar la disponibilidad.

Para medir y entender la disponibilidad es necesario contemplar el contexto del servicio, ya que depende de la arquitectura del servicio, la importancia de ciertos componentes, acciones del servicios, horas del servicio entre otros parámetros.

Conceptos básicos

• Disponibilidad: es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración de realizar su función acordada cuando sea requerida.

• Tiempo medio entre fallas (MTBF): medida de la frecuencia con la que el servicio falla.

• Tiempo medio de la restauración del servicio (MTRS): medida de qué tan rápido se restaura un servicio después de la falla.

• Función vital del negocio: es un término utilizado para reflejar la parte del servicio que es crítica para el éxito de la organización. Es importante la distinción entre funciones vitales y no vitales es importante pues tiene una influencia directa sobre el diseño de la disponibilidad.

• Criterios de disponibilidad: son los que reflejan como el proveedor y los clientes del servicio definen la disponibilidad.

¿Qué aspectos debe contemplar un criterio de disponibilidad?

• Las funciones críticas del negocio que son habilitadas por el servicio.

• Definir umbrales para las diferentes formas de bajo rendimiento y no disponibilidad.

• Número de usuarios, unidades de negocio y sitios que son impactados.

• Si ciertos usuarios, unidades de negocio, sitios, etc que son vitales se ven afectados.

• Los horarios de entrega de servicios y las horas pico.

Alcance

La práctica incluye la definición, medición, análisis y mejora de la disponibilidad y proporciona un centro de experiencia en materia de disponibilidad para respaldar otras prácticas de la gestión de servicios.

El alcance es muy amplio, pues casi todas las práctica de ITIL contribuyen a la disponibilidad del servicio ya sea directa o indirectamente.

La línea entre disponibilidad y continuidad

Esta línea es delicada, las dos prácticas involucran el concepto de riesgo y la identificación y preparación de eventos que amenazan con deshabilitar los servicios, ambas prácticas aseguran la resistencia a las fallas.

La práctica de gestión de continuidadno se interesa en fallas menores o que no tienen impactos serios en la organización, sino que se enfoca en los riesgos asociados con importantes daños, independientemente de si ocurren o no.

Mientras que la gestión de la disponibilidad busca garantizar que la disponibilidad de los servicios cumplen los requisitos acordados con costo razonable.

Esto se logra a partir de la optimización con ayuda del personal que intenta alcanzar el máximo nivel disponibilidad de los recursos disponibles.

Otra diferencia es que la disponibilidad trabaja con estadísticas y tendencias, mientras que la continuidad responde a eventos disruptivos.

Factores de éxito de la práctica

Identificación de los requisitos de disponibilidad del servicio

El proveedor de servicios debe identificar los requisitos de disponibilidad que reflejan como los clientes del servicio pueden verse afectados por interrupciones del mismo. La identificación de estos requisitos incluye la comprensión de los requisitos del cliente, la determinación de los criterios de disponibilidad y determinar las métricas de disponibilidad y establecer objetivos.

Medir, evaluar y reportar la disponibilidad del servicio

Los proveedores de servicio deben poder medir, evaluar e informar la disponibilidad de manera correcta. Se deben considerar diferentes formas de medición, evaluación e informe, por ejemplo, el MTBF, el tiempo mínimo entre fallas, número de interrupciones del servicio, tiempo de inactividad total en el período, MTRS.

Tratar los riesgos de la disponibilidad del servicio

La práctica no se trata solo de planificar y monitorear la disponibilidad, sino también sobre la definición y gestión de controles para tratar los riesgos que podrían impactar la disponibilidad del servicio.

Métricas clave

La efectividad y desempeño de la práctica deben ser evaluados en el contexto del flujo de valor al cual contribuye. Algunos ejemplos de KPIs son:

• Porcentaje de productos y servicios con criterios de disponibilidad claramente documentados.

• Porcentaje de productos y servicios (críticos) que requisitos de disponibilidad documentados en los SLA.

• Frecuencia de actualización de los requisitos del servicios en caso de cambios en el servicio.

• Porcentaje de productos y servicios con métricas de disponibilidad determinadas.

• Porcentaje de productos y servicios cubiertos por el monitoreo del desempeño de la disponibilidad.

• Porcentaje de productos y servicios incluídos en los reportes de disponibilidad.

• MTBF.

• Tiempo mínimo entre fallas.

• Número de fallas en el servicio.

• Tiempo de inactividad total durante el período.

• Máxima interrupción del servicio.

• MTRS.

• Porcentaje de controles de disponibilidad.

• Relación entre pérdidas actuales y pérdidas esperadas.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La gestión de la disponibilidad contribuye a múltiples flujos de valor, de hecho la práctica se combina con otras prácticas para proveer servicios de alta calidad a los clientes. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

Plan, entrega y soporte, diseño y transición, obtener y construir, mejora

Procesos

Establecer el control de la disponibilidad del servicio

Este proceso incluye actividades como la identificación y acuerdo de los requisitos de disponibilidad del servicio, la determinación de las medidas de disponibilidad de los requerimientos, diseño de métricas y reportes de disponibilidad.

Análisis y mejora de la disponibilidad de servicios

Este proceso incluye actividades como el análisis, reporte y planificación y diseño de la disponibilidad del servicio.

Roles, compentencias y responsabilidades

ITIL no establece un rol particular para la gestión de la diponibilidad del servicio, sino que establece diversos responsables a lo largo de la organización como los dueños de producto, clientes, diseñadores de servicios, administradores de monitoreo y eventos, gerentes de calidad, etc. quienes participan en la identificación, acuerdo, medición, monitoreo, análisis, reporte, planeación y diseño de la disponibilidad.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Procesos de negocio de los clientes.

• Servicios y su arquitectura y diseño.

• Socios y proveedores y la información que ellos suministran.

• Requisitos reglamentarios con respecto a la disponibilidad del servicio.

• Tecnologías y servicios disponibles en el mercado que pueden ser relevantes para la disponibilidad del servicio.

• Información sobre técnicas y herramientas de monitoreo.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión de la disponibilidad.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas