Gestión de configuración del servicio

En esta píldora te presentaremos la práctica de Gestión de configuración del servicio de ITIL 4

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es asegurar que la información relacionada con la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los soportan es confiable y precisa y está disponible cuando y donde se necesite. Esto incluye información sobre cómo se configuran los elementos de configuración y las relaciones entre ellos.

Las organizaciones utilizan recursos para crear y entregar productos y servicios, por lo que la práctiva recolecta y gestiona la informacíón sobre la variedad de recursos (hardware, software, redes, instalaciones, personas, proveedores, productos, servicios y documentación).

Conceptos básicos

• Elemento de configuración (CIs): es cualquier componente que necesite ser gestionado para la entrega de un servicio de TI.

• Modelos de CIs: son modelos que estandarizan, optimizan y cuando es posible automatizan el manejo de la información de los CI.

• Sistemas de gestión de la configuración (CMS): es un conjunto de herramientas, datos e información que es utilizada para respaldar la práctica de gestión de la configuración del servicio.

• Base de datos de la gestión de la configuración (CMDB): es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. También mantiene las relaciones entre los registros de configuración.

• Configuración básica: es una configuración de un producto, servicio o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada. Esta sirve como base para las actividades siguientes, como el uso, desarrollo y planeación.

• Verificación: es una actividad que asegura que un servicio, proceso, plan u otro producto de TI nuevo o modificado coincide con sus especificaciones de diseño y es completo, preciso y confiable.

• Inventario: es la recolección de datos y limpieza realizada para construir o verificar los datos de la CMDB.

• Audioría de CMDB: es una inspección planeada, estructurada y documentada de los elementos de gestión de la configuración cuyo propósito es evaluar la exactitud de los datos de CMDB en el alcance.

Alcance

Para los tipos de CI seleccionados, la práctica asegura que:

• Se proporcionan y mantienen datos de configuración confiables, lo que incluye la actualización de los datos de configuración para reflejar los cambios continuos en los estados, atributos y relaciones de los CI.

• Se proporcionan informes relevantes y precisos para apoyar la toma de decisiones.

• El ciclo de vida de los CI se integra con otras prácticas.

Factores de éxito de la práctica

Asegurar que la organización tiene información de configuración relevante sobre sus productos y servicios

La información de configuración debe ser valiosa para la organización, seguir ejemplos de otras organizaciones podría no ser beneficiosa, pues es particular para las necesidades de la organización.

Asegurar que los costos de proporcionar información de configuración se optimizan continuamente

La práctica suministra información a otras prácticas, actuando como soporte para la mayoría de los flujos de valor de la organización, sin embargo es poco probable que contribuya al flujo de valor de las actividades prinicipales, por lo que es importante garantizar que el costo de la información se optimice continuamente.

Métricas clave

La eficacia y el rendimiento de las prácticas deben evaluarse en el contexto de los flujos de valor a los que contribuye cada práctica. Algunas métricas son:

• Satisfacción de las partes interesadas con la infomación de la configuración.

• Satisfacción de las partes interesadas con las interfaces, procedimientos e informes de la gestión de la configuración del servicio.

• Número e impacto de datos incorrectos en la CMDB.

• Porcentaje de datos de la CMDB verificados en el período.

• Costos directos por la gestión de la configuración del servicio.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La práctica contribuye a múltiples flujos de valor, los cuales a su vez están formados por múltiples prácticas. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Entrega y soporte

• Diseño y transición

• Mejora

• Obtener y construir

Procesos

Gestionar un enfoque común para la gestión de la configuración del servicio

Este proceso se enfoca en establecer un enfoque efectivo y eficiente para el manejo de la información de configuración en la organización. Incluye actividades como:

Análisis de los requisitos de las partes interesadas, definición y acuerdo del enfoque para la gestión de la configuración del servicio, comunicación e integración del enfoque a los flujos de valor de la organización y la revisión y ajuste del enfoque y los procedimientos.

Capturar, gestionar y suministrar información de configuración

Este proceso se enfoca en la actualización, mantenimiento y suministro de información de configuración. Inlcuye actividades como el análisis de recursos e identificación de CIs, confirmación y seguimiento del modelo de CI, gestión de excepciones y revisión del modelo de CI.

Verificar los datos de configuración

Este proceso se enfoca en mantener los datos de configuración completos, correctos y conformes. Dentro de las actividades incluye: la identificación de un modelo de CI, la verificación de datos de configuración, la revisión de las salidas de verificación, la definición e implementación de acciones correctivas y la redacción y comunicación de un informe de verificación de CMDB.

Roles, compentencias y responsabilidades

Gerente de configuración

Es el responsable de supervisar el enfoque de la gestión de la configuración del servicio y los modelos de CI que se encuentran dentro del alcance. Se encarga también de la comunicación e integración de la gestión en los flujos de valor, decidir que nuevos recursos entran en el alcance de la gestión, gestionar las excepciones, asegurar la validez de la CMDB, optimizar y automatizar la práctica, etc.

Bibliotecario de información

Algunas organizaciones cuentan con este rol que se enfoca en la actualización manual de los datos de configuración, verficando la CMDB de manera periódica y precesando las solicitudes relacionadas con la información de la configuración. Este rol es importante en organizaciones con bajo nivel de automatización y alta demanda de información de configuración especializada o no estandarizada.

Dueño del recurso

Es una persona o equipo que asegura que un recurso o grupo de recursos de la organización son utilizados correctamente. Ellos aseguran que los modelos de CI relevantes son aplicados adecuadamente a los recursos a lo largo de todo su ciclo de vida en el contexto de las prácticas de la organización y los flujos de valor.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Estrategia organizacional.

• Arquitectura organizacional.

• Portafolios de la organización.

• Requisitos de las partes interesadas y necesidades de información de configuración.

• Requisitos regulatorios aplicables.

• Datos de configuración de fuentes interas y externas.

• Tendencias de tecnología.

• Registros relacionados con los CI de las prácticas de gestión.

• Datos financieros.

• Datos de activos de TI.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Gestión de configuración del servicio.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

Te invitamos a que revises las píldoras sobre las demás prácticas