Diseño del servicio

En esta píldora te presentaremos la práctica de Diseño del servicio de ITIL 4.

¡Esperamos que te sea de gran ayuda!

Descripción de la práctica

El propósito de la práctica es diseñar productos y servicios que sean adecuados para su propósito y uso y que puedan ser entregados por la organización y su ecosistema. Esto incluye la planificación y organización de personas, socios y proveedores, información, comunicación, tecnologías y prácticas para productos y servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes.

Si los productos, servicios o prácticas no se diseñan correctamente, muy posiblemente no satisfacerán las necesidades de los clientes o dificultará la creación de valor. Incluso cuando se hace un buen diseño, entregar soluciones valiosas puede ser difícil, por lo que se debe garantizar que que el diseño sea iterativo e incremental, de tal manera que se asegure que los productos y servicios se adaptan continuamente y se alínean con las necesidades de la organización.

Conceptos básicos

• Pensamiento de diseño (Design thinking): es un enfoque práctico y enfocado en el ser humano que acelera la innovación. Es utilizado por los diseñadores de productos y servicios así como por organizaciones para resolver problemas complejos y encontrar soluciones prácticas y creativas que satisfagan las necesidades de la organización y sus clientes.

• Experiencia del cliente (CX): es la suma de interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios percibidas por un cliente. Se enfoca en la gestión de todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluidos el tiempo, calidad, costos, confiabilidad y efectividad.

• Experiencia de usuario (UX): es la suma de interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios percibidas por un cliente. Específicamente en la facilidad del uso del producto o servicio y como en usuario interactúa con este.

• Paquetes de diseño del servicio: define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requisitos a través de cada etapa de su ciclo de vida. La meta de este paquete es asegurar que todos los aspectos del servicio han sido considerados y documentados.

• Orquestación del diseño del servicio: asegura que todos los recursos requeridos para lograr los resultados, incluidos los proveedores, información, tecnología, personas, procesos y modelos de operación son considerados al diseñar y hacer la transición de servicios de TI.

• Integración y gestión del servicio: es un enfoque para gestionar múltiples proveedores de servicio (servicios de negocio así como servicios de tecnologías de la información) y los integra para proveer una única organización de TI orientada a los negocios.

Alcance

El alcance de la práctica incluye:

• Asegurar que los servicios sean aptos para el propósito y para el uso.

• La identificación y documentación de paquetes de servicio alineados al riesgo, incorporando estándares, requisitos no funcionales, y capacidades aprovadas por expertos en la materia y otros dueños de la práctica o el proceso.

• Gobernar y orquestar un enfoque holístico de diseño.

• Integrar los equipos involucrados en el diseño del servicio y promover el intercambio de información entre todas las partes interesadas.

• Actualizar los paquetes de diseño del servicio a través del ciclo de vida de los servicios.

• Mejorar continuamente la práctica de diseño del servicio.

Factores de éxito de la práctica

Establecer y mantener un enfoque para el diseño del servicio en toda la organización

La organización puede contar con múltiples enfoques y modelos para el diseño de servicios. Lo importante es que se consideren factores como:

• Las metas estratégicas y el portafolio de la organización.

• Clientes actuales y potenciales de los productos y servicios.

• Vías de comunicación y de intercambio de información con los clientes y usuarios y la habilidad de obtener y procesar retroalimentación.

• La habilidad actual y deseada de innovar, abrazar el cambio y reinventarse.

• Restricciones de recursos para el diseño del servicio.

• Los recursos disponibles para experimentar.

• El apetito de riesgo y el enfoque de gestión de riesgo.

• La forma en la cual la organización gestiona proyectos e implementa cambios.

• El ecosistema de los socios y proveedores y su habilidad para respaldar el enfoque de diseño del servicio.

Estos factores ocasionan que el enfoque para el diseño del servicio puede ser diferente para cada organización.

Asegurar que los servicios son aptos para su propósito y uso a lo largo de su ciclo de vida

Con este propósito es necesario orquestar recursos en las cuatro dimensiones. Dependiendo del modelo de diseño de servicio, las actividades y recursos necesarios para ejecutar un diseño puede variar significativamente:

• Si un diseño es sencillo y parecido a uno diseñado anteriormente, se puede usar un paquete de diseño del servicio anterior.

• Cuando el diseño de un servicio es nuevo e innovador es necesario un nuevo enfoque.

En cualquier caso, la coordinación efectiva asegura un enfoque holístico para el diseño, el flujo de información, la participación de las partes interesadas y la buena planeación del modelo de diseño desde las etapas más tempranas del ciclo de vida del servicio, es fundamental para el éxito.

Métricas clave

La eficacia y el rendimiento de las prácticas deben evaluarse en el contexto de los flujos de valor a los que contribuye cada práctica. Algunas métricas son:

• Adherencia a los enfoques de diseño de los servicio a través del portafolio de productos de la organización.

• Aptitud para el propósito en todo el portafolio de productos de la organización.

• Satisfacción de las partes interesadas con los enfoques seleccionados para el diseño del servicio.

• Satisfacción de las partes interesadas con la capacidad de la organización para innovar por diseño.

• Porcentaje de productos y servicios que cumplen con los requisitos de utilidad y garantía.

• Satisfacción de las partes interesadas con los modelos y métodos seleccionados para el diseño de servicios.

• Satisfacción de las partes interesadas con la capacidad de la organización para diseñar productos y servicios.

• Satisfacción de las partes interesadas con la eficiencia financiera del diseño de servicios.

Aporte a la Cadena de Valor del Servicio (SVC)

La práctica contribuye a múltiples flujos de valor, los cuales a su vez están formados por múltiples prácticas. Las principales actividades de la Cadena de Valor del Servicio a las que contribuye la práctica son:

• Diseño y transición

• Mejora

• Obtener y construir

• Plan

Procesos

Planeación del diseño del servicio

Este proceso se enfoca en la mejora continua de la práctica de diseño del servicio, los enfoques y modelos y el desarrollo de planes para instancias complejas del diseño del servicio. La planeación se realiza regularmente o mediante solicitudes, es importante hacer revisiones periódicas según la efectividad de los modelos existentes.

Dentro de las actividades del proceso, se encuentran:

• Entorno del producto/servicio y análisis de requisitos.

• Revisión y desarrollo del enfoque de diseño del servicio.

• Revisión y desarrollo del modelo de diseño del servicio.

• Planificación de las instancias del diseño del servicio.

• Plan de comunicación del diseño del servicio.

Coordinación del diseño del servicio

Este proceso incluye actividades como: Identificación del modelo o plan de diseño aplicable, planeación de las actividades, recursos y habilidades del diseño, ejecución del diseño y revisión del diseño del servicio.

Roles, compentencias y responsabilidades

Líder del diseño del servicio

Este rol por lo general es asignado a un especialista que combina buen conocimiento de los productos de la organización (arquitectura, servicios e interdependecias) con hablilidades sólidas de pensamiento de diseño. Este rol usualmente es responsable de la gestión y madurez de las actividades especializadas en el proceso del diseño del servicio, incluidas:

• La dirección estratégica y madurez de la práctica.

• Desarrollo de una práctica, incluido el entrenamiento, comunicaciones y procesos.

• Gobernanza del proceso y los controles del diseño del servicio.

• Construcción, uso y gobernanza de los paquetes de diseño del servicio.

En organizaciones más complejas, algunas resposabilidades son delegadas a consultores de diseño del servicio, el consultor se enfoca en el desarrollo e industrialización de las actividades del diseño del servicio relacionadas con procedimientos más detallados, los elementos de los paquetes, orientar las iniciativas de mejora y de cambio y orquestar el aprovisionamiento del servicio.

Intercambio de información

La información utilizada por la práctica, incluye pero no se limita a:

• Productos y servicios y su arquitectura, diseño, incluida una línea base de características funcionales y no funcionales de esos productos y servicios.

• Categorías de riesgo y apetito de riesgo según lo definido en la práctica de gestión del riesgo.

• Clientes y usuarios.

• Socios y proveedores, incluidos los SLAs contratados.

• Uso y alcance previsto de los productos y servicios, incluida la posible exposición al riesgo potencial de la organización.

• Contratos con terceros, incluidas las vulnerabilidades y brechas en comparación con las expectativas de la organización.

Con esto terminamos de abordar algunos de los aspectos más relevantes de la práctica Diseño del servicio.

¡Esperamos que te sean de gran utilidad!

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